1 Charte de médiation du e-commerce de la FEVAD – Octobre 2017 Charte de la médiation du e-commerce de la FEVAD mise à jour en octobre 2017 Préambule Aujourd’hui près de trois français sur quatre achètent sur internet, au-delà des transactions à distance habituelles, via un ordinateur, une connexion en magasin, un mobile, un dispositif nomade tablette, etc. ou encore un écran de télévision connecté. Le développement des achats sur internet et son nouveau contexte concurrentiel justifient le renforcement de la confiance. Cela s’inscrit ainsi dans la poursuite de la volonté de la FEVAD, créée en 1957, qui est d’élaborer et d’assurer les meilleures conditions éthiques d’exercice de la Profession, gage de satisfaction pour la clientèle. En 2012, pour compléter et moderniser son service de traitement, déjà existant, des litiges entre un consommateur et une société adhérente, la Fédération a ainsi décidé d’ajouter à la pratique professionnelle et à son Code de déontologie un dispositif de médiation du e-commerce. Au-delà des commandes générées via Internet, il a également été décidé d’appliquer le dispositif de médiation du e-commerce à l’ensemble des transactions réalisées à distance, quel que soit le média de transaction utilisé téléphone, catalogue, document écrit, annonce presse, etc.. Cette médiation est à la disposition des clients et des entreprises. Elle a vocation, après que les relations des consommateurs avec les services client des entreprises - dont il souhaite renforcer l’efficacité - auront été à leur terme, à rechercher une solution amiable aux conflits résiduels, comme alternative aux éventuels recours judiciaires longs et parfois coûteux. Depuis 2015, la médiation du Médiateur du e-commerce de la FEVAD a évolué et s’appuie désormais sur l’ensemble des dispositions nationales législatives et réglementaires telles qu’issues de l’Ordonnance du 20 août 2015 et du décret d’application du 30 octobre 2015, transposant la directive européenne du 21 mai 2013. Elle respecte, par ailleurs, le règlement européen du 21 mai 2013 directement applicables en France depuis le 1er janvier 2016. En outre, sont pris en compte les règles déontologiques actuelles de la Profession. Sans seuil et d’accès gratuit pour les clients consommateurs, le Médiateur du e-commerce de la FEVAD se place dans le droit fil de l’écoute et du nouveau dialogue interactif avec eux, dans l’esprit et la lettre des recommandations des Pouvoirs Publics français et européens. Cette médiation, innovante pour le secteur, est compétente pour les litiges de consommation impliquant les commerçants adhérents de la FEVAD qui vendent à distance aux consommateurs. Elle pourra s’appliquer également à toute entreprise membre qui, ayant fait préalablement la demande, 2 Charte de médiation du e-commerce de la FEVAD – Octobre 2017 souhaiterait proposer également cette médiation aux consommateurs qui rencontrent un litige de consommateur à la suite d’un achat dans un de leurs magasins physiques. Les consommateurs et les entreprises, souhaitant recourir au Médiateur du e-commerce de la FEVAD et s’engageant dans un processus de règlement amiable des différends, sont tenus de respecter un certain nombre de règles pour le bon déroulement de la médiation. Ces règles à respecter sont, notamment, issues de la Loi et de la déontologie du secteur de la vente à distance De son côté, le Médiateur du e-commerce de la FEVAD a mis en place une information adéquate sur le site afin d’informer les consommateurs et les entreprises de la réglementation en vigueur et des différentes étapes à accomplir lorsqu’ils sont confrontés à un litige. Le Médiateur du e-commerce de la FEVAD La saisine du Médiateur se fait en langue française, ainsi que le processus de médiation. Lorsqu’un litige est recevable en médiation au regard des critères établis par la Loi, le dossier est pris en charge. Personnalité reconnue dans le monde du e-commerce et de la vente à distance, le Médiateur est compétent, expérimenté, impartial, indépendant de la FEVAD et intervient en équité, respectant ainsi les critères inhérents à tout Médiateur. Ainsi, le Médiateur du e-commerce, qui n’est ni juge, ni arbitre, mais a vocation à rechercher et à proposer aux parties concernées, une solution personnalisée qui pourrait les satisfaire. La solution proposée peut être différente d’une décision judiciaire. Il respecte la confidentialité des échanges et des solutions proposées. Il est le garant du bon déroulé de la médiation qui doit s’effectuer dans le respect mutuel des parties en présence. Il s’engage, à rechercher un accord entre les parties dans un délai de 90 jours à réception d’une saisine complète et recevable. Les principes de base La médiation du e-commerce - s’appuie sur le corpus législatif, réglementaire et déontologique du secteur en vigueur ; elle respecte ainsi les dispositions du Code de la consommation en matière de médiation de la consommation ; - ne peut intervenir qu’après la fin du processus de traitement du litige auprès de l’entreprise concernée ; - s’exerce exclusivement dans le champ d’exercice décrit ci-dessous. Processus volontaire, accepté par les Parties, la médiation suspend, en cas de la saisine par un client, durant l’intervention du Médiateur, la prescription des recours judiciaires. Elle peut être interrompue à tout moment, de la propre volonté des Parties. 3 Charte de médiation du e-commerce de la FEVAD – Octobre 2017 Les Parties s’engagent à respecter la stricte confidentialité des échanges et de la solution proposée. Ceux-ci sont donc inopposables en justice. Le champ d’exercice Ne peuvent être pris en charge que les litiges entrant dans le champ d’exercice détaillé ci-dessous. Ainsi, lorsqu’un consommateur rencontre un problème avec une entreprise de vente à distance, adhérente de la FEVAD, que ses démarches préalables auprès de l’entreprise n’ont pu aboutir, il a la possibilité, quel que soit le montant du litige, de saisir gratuitement le Médiateur du e-commerce. Il lui est accusé réception de sa demande de médiation. Le cas soumis à la médiation sera ensuite examiné afin de déterminer de sa recevabilité. Pour être recevable en médiation, le litige doit concerner - la vente entre un vendeur adhérent de la FEVAD et un consommateur, agissant à des fins personnelles, tel que défini par le code de la consommation ; - les contrats commandes formés à distance, tels que définis par le code de la consommation ; - la conformité à l’offre produit, prix, promotion, … ; - la conformité à la promesse débit, livraison, retour, remboursement, … ; - le respect des garanties ; - les commandes livrées en France. et peut renvoyer, selon les accords en vigueur, vers les médiations spécialisées dans certains produits/services Télécommunications, Voyages, Crédit, Assurances… ou vers les systèmes de médiation reconnus par l’Union européenne. Un accord est actuellement en vigueur avec le Médiateur des Voyages et du Tourisme. Le Médiateur du e-commerce de la FEVAD n’intervient pas sur des dossiers en cours ou sur lesquels ont déjà statué, pour des points identiques, d’autres médiateurs de secteurs connexes. Il en est de même si le litige fait l’objet d’une procédure judiciaire en cours ou a déjà donné lieu à une décision judiciaire. Le Médiateur du e-commerce de la FEVAD ne prend pas en charge les litiges de masse, c’est-à-dire lorsqu’un même fait générateur a entraîné un seul et même problème auprès de consommateurs qui se sont réunis afin de défendre leurs droits collectivement. Une demande de médiation est traitée de manière unique et ne peut faire l’objet de contingence commune entre les consommateurs, ayant subi le même préjudice. Le Médiateur du e-commerce de la FEVAD peut décider de mettre fin au processus de médiation lorsque des faits concordants démontrent que la confidentialité des échanges n’a pas été respectée, et en particulier, lorsque les Parties se sont exprimés dans des forums de discussion, sur les réseaux sociaux, etc. 4 Charte de médiation du e-commerce de la FEVAD – Octobre 2017 Enfin, les cas pour lesquels la demande de médiation est manifestement infondée ou abusive ne sont pas recevables. Les engagements des clients Une fois, le dossier pris en charge, le Médiateur du e-commerce de la FEVAD va se rapprocher des deux Parties. Lors du processus de médiation, le client s’engage à respecter formellement les règles suivantes 1. Contrat de vente commande effectivement conclu. Le client doit avoir passé et payé une commande auprès du vendeur à distance et rencontré ensuite un litige par rapport à cette commande. 2. Démarches préalables auprès de l’entreprise. Le consommateur doit justifier, par tout document utile, avoir essayé de trouver une solution directement avec l’entreprise avant de pouvoir saisir le Médiateur du e-commerce. Il ne peut pas le saisir dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès de l’entreprise. 3. Bonne foi et respect mutuel Le client qui saisit le Médiateur du e-commerce s’inscrit dans une demande de médiation fondée et non abusive. Il est respectueux, tout au long du processus de médiation, vis-à-vis du Médiateur et de son équipe. Il ne doit pas tenir des propos diffamants ou injurieux qui vont à l’encontre du principe de médiation reposant sur la bonne volonté des parties et qui entraîneraient alors la fin de la médiation. 4. Information des solutions proposées et/ou mises en œuvre par l’entreprise. Pour permettre au Médiateur du e-commerce de la FEVAD de se faire une idée complète du cas qui lui est soumis, le client lui transfère tout document utile à la bonne compréhension du litige. Il informe notamment le Médiateur des propositions ou des solutions mises en œuvre par l’entreprise. 5. Saisine une seule fois pour un même dossier. Le client ne peut saisir qu’une seule fois le Médiateur sur un même litige. Le Médiateur se réserve le droit de refuser la saisine si un autre médiateur a déjà statué sur un même dossier. 6. Confidentialité pendant et après la médiation. Le client s’engage à ne pas divulguer les informations liées à la résolution de son cas en médiation pendant et après le processus. 7. Pas d’action judiciaire pendant la médiation. La médiation est un processus extrajudiciaire de règlement des litiges. Si le client agit en justice, il peut tout à fait le faire mais la médiation devra s’arrêter. 5 Charte de médiation du e-commerce de la FEVAD – Octobre 2017 8. Transmission électronique du dossier selon la forme demandée. Le client s’engage à respecter la procédure de saisine en ligne du dispositif de médiation. 9. Possibilité de se faire représenter par un avocat, de se faire assister par toute personne de son choix ou encore de faire appel à un expert. Lors du processus de médiation, à tout moment, le client peut faire appel à un avocat ou à toute personne de son choix. Il lui est également possible de demander l’intervention d’un expert. Les frais inhérents à l’intervention de ces personnes sont à la charge du client. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre le client et l’entreprise. 10. Liberté d’arrêter le processus de médiation à tout moment. La médiation est un processus volontaire, le client peut décider à tout moment de stopper le processus de règlement amiable quand il le souhaite. 11. Liberté d’accepter ou non la solution de médiation proposée. Le client est libre d’accepter ou de refuser la solution proposée afin de résoudre son litige avec le vendeur. Il doit faire part de sa réponse dans les 10 jours à compter de la solution de médiation proposée. Il est précisé que l’avis donné par le Médiateur du e-commerce n’est pas un jugement ; la solution proposée peut donc être différente d’une décision judiciaire. 12. Caractère définitif d’une médiation acceptée. Du fait de la liberté évoquée ci-dessus, une fois le compromis accepté par l’entreprise et le client, il n’est plus possible, sauf à annuler la médiation, de revenir sur ce qui a été proposé et accepté préalablement. Les engagements des entreprises 1. Information directe du dispositif et de l’adhésion. En adhérant à la FEVAD, les entreprises ont accès à la médiation du Médiateur, compétent en cas de litige avec un de leurs consommateurs. Elles informent les consommateurs via une mention, lisible, facilement accessible et disponible sur leur site internet, comme par exemple, dans leurs conditions générales de vente et, par ailleurs, lors leurs échanges avec les consommateurs en cas de litige non résolu. 2. Désignation d’un correspondant médiation. Pour faciliter le contact avec le Médiateur du e-commerce de la FEVAD, l’entreprise désigne une personne habilitée à échanger et dialoguer tout au long du processus de médiation avec le Médiateur. 3. Bonne foi sur le fond du dossier de médiation et respect mutuel. 6 Charte de médiation du e-commerce de la FEVAD – Octobre 2017 Pour le bon déroulement du processus amiable de règlement des litiges, la bonne foi est un point essentiel que le professionnel doit respecter. Il ne doit pas tenir des propos diffamants ou injurieux qui vont à l’encontre du principe de médiation reposant sur la bonne volonté des parties et qui entraîneraient alors la fin de la médiation. 4. Suivi électronique du dossier selon la forme demandée. Le professionnel s’engage à utiliser les outils techniques mis à sa disposition. 5. Confidentialité pendant et après la médiation. Le professionnel s’engage à ne pas divulguer les informations liées à la résolution de son cas en médiation pendant et après le processus. 6. Possibilité de se faire représenter par un avocat, de se faire assister par toute personne de son choix ou encore de faire appel à un expert. Lors du processus de médiation, à tout moment, le client peut faire appel à un avocat ou à toute personne de son choix. Il lui est également possible de demander l’intervention d’un expert. Les frais inhérents à l’intervention de ces personnes sont à la charge du client. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre le client et l’entreprise. 7. Pas d’action judiciaire pendant la médiation. La médiation est un processus extrajudiciaire de règlement des litiges. Si le professionnel agit en justice, il peut tout à fait le faire mais la médiation devra s’arrêter. 8. Libre d’arrêter le processus de médiation à tout moment, après justification par écrit. La médiation est un processus volontaire, le professionnel peut décider à tout moment de stopper le processus de règlement amiable quand il le souhaite. Il est tenu toutefois de motiver par écrit sa décision. 9. Justification par écrit du non suivi de la solution de médiation proposée. La solution de médiation proposée peut donc être différente d’une décision judiciaire. La médiation est un processus volontaire, le professionnel peut décider de ne pas accepter et de ne pas mettre en œuvre la solution proposée. Il doit faire part de sa réponse dans les 10 jours à compter de la solution de médiation proposée. Il est tenu, par ailleurs, de motiver, au Médiateur, par écrit, sa décision. 10. Participation au financement global du dispositif de médiation. En adhérant à la FEVAD, le professionnel accède au dispositif de médiation et à un nombre de cas annuels pouvant être pris en charge par le service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD. Cela fait partie du coût de son adhésion. Au-delà du nombre de cas annuels prévus dans l’adhésion, un coût forfaitaire par cas supplémentaire sera facturé au professionnel. Le professionnel informe le consommateur de l’existence du dispositif de médiation compétent en cas de litige. Il communique au consommateur les coordonnées du Médiateur. 7 Charte de médiation du e-commerce de la FEVAD – Octobre 2017 11. Prise en charge du coût forfaitaire par saisine. Pour les cas nécessitant un examen approfondi par le Médiateur du e-commerce de la FEVAD, le professionnel sera facturé, en surplus de l’adhésion à la FEVAD qui prévoit l’accès au service, d’un coût forfaitaire par dossier. Information générale Chaque année, le Médiateur du e-commerce de la FEVAD publie son Rapport relatant l’activité annuelle du service de médiation. Nous offrons Livraisonofferte Garantie10 ans Bijouxsur mesure Paiementsécurisé Service clientà votre écoute Certificatd'authenticité Miseà taille Gravuregratuite Paiement enplusieurs fois

PierreNoreau et Samia Amor, « Médiation familiale : de l’expérience sociale à la pratique judiciarisée », dans : Marie-Christine Saint-Jacques, Daniel Turcotte, Sylvie Drapeau, Richard Cloutier, Familles en transformation. La vie après la séparation

1Quand, en 1995, Profession Banlieue [1] engageait ses premiers travaux sur les médiatrices sociales et culturelles, appelées à l’époque femmes-relais, la première question portait sur le bien-fondé de parler de professionnalisation. S’agissait-il d’un nouveau métier ou d’une solidarité de voisinage dont il ne fallait surtout pas faire un métier ? Aussi, pour comprendre l’émergence de ce métier, est-il nécessaire de revenir sur la transformation sociale, économique et urbaine de la France à la fin des Trente Glorieuses et de l’État-providence. Le basculement des années 1975 et la spécialisation des territoires 2Les années soixante-quinze sont marquées par la concomitance du choc pétrolier, des premières restructurations industrielles et de leurs conséquences sur l’emploi et les politiques d’immigration, et de transformations législatives dans le domaine du logement. Jusqu’alors, la France connaissait le plein emploi et le progrès semblait sans limite. L’État-providence, l’État social, était en capacité de gérer les situations d’exclusion sociale, une expression d’ailleurs quasiment inexistante à l’époque [2]. 3Avec les restructurations industrielles, le chômage va progresser inexorablement jusqu’à la fin des années quatre-vingt-dix et touchera très prioritairement les salariés les moins qualifiés ouvriers spécialisés et manœuvres parmi lesquels les étrangers sont surreprésentés. De 1975 à 1990, 40% des postes de travail occupés par les étrangers dans l’industrie sont supprimés, et si le taux de chômage des Français a doublé pendant cette période, celui des étrangers a quadruplé. 4Aussi, dès 1973, préoccupé par le ralentissement de la croissance économique et soucieux de limiter le nombre de travailleurs immigrés, le gouvernement décide l’arrêt officiel de l’immigration. Par contre, il instaure en 1976 le droit au regroupement familial. Cette mesure entraîne une modification de la structure sociodémographique des étrangers en France, avec un poids plus important des femmes et des enfants ainsi que le besoin de logements plus grands. La situation s’améliorera avec le logement social et les grands ensembles construits dans les années soixante pour répondre à la crise du logement dramatique de l’époque, à la résorption des bidonvilles et à l’arrivée des rapatriés d’Algérie. 5Avant 1977 et la loi qui porte la réforme du financement du logement et crée les prêts pour l’accession à la propriété, les HLM logeaient essentiellement des classes moyennes, cadres moyens, enseignants, employés, ouvriers professionnels ou jeunes couples. En rendant possible l’accession à la propriété, cette loi entraînera une modification des occupants du parc social, avec l’arrivée de ménages plus modestes qui se logeaient dans l’habitat ancien souvent insalubre des centres-villes, et de nombreux travailleurs immigrés qui trouvent enfin des logements assez grands pour faire venir leur famille. 6Toutes ces transformations vont modifier profondément le paysage urbain de la France et favoriser la spécialisation de certains territoires dans l’accueil des familles en difficulté économique et sociale, parmi lesquelles beaucoup de familles immigrées, et la fuite de ceux qui le peuvent par crainte de la contamination de la pauvreté [3]. Aux postes d’avant-garde des femmes 7La prise en compte par les pouvoirs publics de cette situation donne naissance en 1982 à la politique de la ville. Mais ces transformations ont également des incidences sur les politiques sociales, fragilisées par les lois de décentralisation de 1982 et le transfert des compétences sociales aux collectivités locales. C’est dans ce contexte qu’apparaîtront ceux que l’on appellera les nouveaux acteurs sociaux », issus des territoires, qui vont utiliser les possibilités offertes par la politique de la ville – et ses financements – pour tenter d’aider les familles dans l’accès à leurs droits. 8Les médiatrices sociales et culturelles appartiennent à cette génération de nouveaux acteurs sociaux, provenant des quartiers d’habitat social, issus de l’immigration, dont l’apparition se situe à la fin des années 1980. Ce sont des femmes qui spontanément vont s’organiser d’abord individuellement, puis en association pour accompagner leurs voisines dans leurs démarches à la PMI protection maternelle et infantile, au service social ou encore à la préfecture. Elles s’appuient sur leur expérience personnelle, en particulier sur leur propre parcours de vie, et sur leur connaissance des modes de vie des populations pour lesquelles elles interviennent. C’est cette proximité des femmes-relais médiatrices avec les familles qui rend le travail possible par une traduction culturelle entre des personnes et des univers sociaux qui ont du mal à se comprendre, à se parler ; par la levée des réticences des familles face à des services sociaux trop souvent vécus comme des services de contrôle. 9Ces nouveaux modes d’intervention des femmes-relais vont convaincre les pouvoirs publics qui publient différentes circulaires permettant leur développement. La première date de 1993, quand Simone Veil ministre des Affaires sociales, de la Santé et de la Ville réserve 1 000 contrats emplois solidarité pour les femmes-relais, mais ce sont surtout la circulaire de Martine Aubry ministre de l’Emploi et de la Solidarité créant les emplois-jeunes en 1997, puis celle de Claude Bartolone ministre délégué à la Ville avec les adultes-relais en 2000 qui permettront le développement de ce nouveau mode d’intervention sociale. 10Même s’il ne s’agit que d’emplois aidés, réservés aux quartiers de la politique de la ville, ces différentes circulaires favoriseront le développement mais surtout la diversification des champs d’intervention de la médiation sociale espace public, transports, bailleurs sociaux, milieu scolaire, hôpital… La médiation sociale culminera à 20 000 médiateurs sociaux en 2000, avec le dispositif emplois-jeunes… Aujourd’hui, les médiateurs sociaux sont estimés à 12 000 sur l’ensemble du territoire. 11Ce foisonnement d’initiatives a fait de la médiation sociale une nouvelle pratique de l’intervention sociale qui s’avère incontournable. Mais la multiplicité des modes et lieux d’intervention, des publics touchés la rende quelque peu illisible et source de nombreuses critiques. Quels liens peut-on faire entre les femmes-relais qui accompagnent leurs voisines dans les services et administrations et les agents locaux de médiation sociale qui sécurisent l’espace public ? Quand les institutions s’en mêlent 12La médiation sociale trouve une première reconnaissance en 2000 avec le rapport de Claude Brévan et Paul Picart sur les nouveaux métiers de la ville, qui parle de la plus-value sociale majeure de ces emplois » qui interrogent fortement de nombreux métiers traditionnels, notamment ceux du travail social » [4]. Dans la foulée, un groupe de travail interministériel précise en octobre 2001, dans la Charte de référence de la médiation sociale [5], le cadre d’intervention des médiateurs sociaux la neutralité et l’impartialité, la négociation et le dialogue, le libre consentement et la participation des habitants, la mobilisation des institutions, la protection des droits et des personnes et le respect des droits fondamentaux. 13Les premières actions de professionnalisation des médiateurs sociaux se mettent en place avec la DIV Délégation interministérielle à la ville et la DGAS Direction générale de l’action sociale, tandis que l’Éducation nationale crée un CAP Agent de prévention et médiation » et un Bac professionnel Services de proximité et vie locale ». Jeunesse et Sports développe un BPJEPS Brevet professionnel de la jeunesse, de l’éducation populaire et du sport option Médiation sociale » ; l’Afpa Association pour la formation professionnelle des adultes lance ses titres professionnels Agent de médiation d’information et de service » AMIS, niveau V et Technicien médiation services » TMS, niveau IV. Le secteur professionnel s’organise 14Les associations et structures de médiation sociale, elles aussi, poursuivent leur travail de professionnalisation. Elles s’organisent en réseau, fédération, coordination. Ainsi, la Fédération des associations de médiation sociale et culturelle de Seine-Saint-Denis est créée en juillet 2000 pour soutenir, promouvoir et développer la qualification et la professionnalisation des “femmes-relais” terme générique actuellement utilisé ». 15Du côté des agents de prévention et de médiation sociale, cinq structures intervenant à Angoulême, Lille, Chalonsur-Saône, Marseille et Niort, engagent début 2007 une démarche collective d’évaluation des apports de la médiation sociale. Elle sera suivie de la rédaction d’un guide opérationnel [6] par ces cinq structures, la Fédération des associations de femmes-relais de Seine-Saint-Denis et le Point services aux particuliers de Lille Métropole, tous membres fondateurs en mai 2008 de France Médiation, réseau d’acteurs de la médiation sociale. 16Sortir d’un manque de lisibilité et d’une forme d’infériorité 17Pour la première fois, différents réseaux de la médiation sociale s’unissaient pour mettre en évidence les apports de cette nouvelle forme d’intervention sociale et sa diversité en fonction des territoires et publics rencontrés médiateur social et culturel, médiateur social dans l’espace public, dans les transports, le logement social, correspondant de nuit, médiateur social en milieu scolaire, de la santé… Et depuis… 18Tout ce chemin parcouru, dans un temps resserré, a conduit la médiation sociale à sortir enfin d’un manque de lisibilité et d’une forme d’infériorité par rapport aux autres champs de la médiation médiations familiale et pénale, notamment, mais aussi par rapport aux travailleurs sociaux. 19Aussi, après l’inscription de ce nouveau métier au code ROME en 2012, France Médiation sollicitait-il le CGET Commissariat général à l’égalité des territoires et le SG-CIPD Secrétariat général du Comité interministériel de prévention de la délinquance pour initier et présider les travaux d’élaboration d’une norme expérimentale Afnor de la médiation sociale avec l’ensemble des parties prenantes du métier [7]. L’objectif n’était bien évidemment pas de rigidifier les modes d’intervention des médiateurs sociaux, mais de faire reconnaître un métier en réaffirmant ses exigences et ses principes directeurs qui fondent sa déontologie aller vers », aller au devant des populations sans attendre d’être sollicité ; et faire avec », c’est-à-dire redonner le pouvoir d’agir aux acteurs sans prendre leur place. 20La médiation sociale n’est bien sûr pas le remède miracle » aux difficultés sociales, aux tensions urbaines, à l’accès aux droits ou encore à la lutte contre l’isolement. Néanmoins, parce qu’elle nécessite un processus de libre adhésion, elle peut réussir là où d’autres formes d’intervention ont échoué. C’est pourquoi les médiateurs doivent pouvoir s’appuyer sur un cadre professionnel, garant d’une intervention de qualité. C’est à ce prix que la médiation sociale trouvera sa pleine et entière reconnaissance. 21Mais comment ne pas s’inquiéter des propos du rapport Raoul sur le dispositif adultes-relais qui porte près de 4 000 médiateurs sociaux [8] ? Si, au regard des objectifs de la politique de la ville, le bilan est plutôt positif, il est plus mitigé sur ses résultats en termes de sorties positives du dispositif 58%. L’augmentation des crédits alloués aux plans de professionnalisation et l’obligation de formation, notamment en médiation sociale, sont positives. Mais doit-on s’en féliciter s’il n’y a pas pérennisation des postes ? S’agit-il juste d’accompagner les médiateurs sociaux dans un changement d’emploi ? Ainsi est maintenue l’ambiguïté entre reconnaissance d’un métier à part entière et dispositif d’insertion… 22La norme était publiée en décembre 2016. Espérons que la certification Afnor des structures qui portent les emplois de médiation sociale soit la dernière marche de cette longue histoire pour la reconnaissance du métier. Notes [1] Profession Banlieue est le centre de ressources politique de la ville de Seine-Saint-Denis. [2] R. Lenoir, Les exclus, Le Seuil, 1974. [3] É. Maurin, Le ghetto français. Enquête sur le séparatisme social, La République des idées/Seuil, 2004. [4] C. Brévan et P. Picard, Une nouvelle ambition pour les villes, de nouvelles frontières pour les métiers, Rapport au ministre de la Ville, septembre 2000. [5] Document établi et adopté par le groupe de travail interministériel et interpartenarial sur les emplois dits de médiation sociale », visé par le comité interministériel des villes en date du 01/10/2001. [6] Évaluation de l’utilité sociale de cinq structures de médiation sociale, Les Éditions de la DIV, 2009. [7] Cf. article sur la norme pp. 40-42. [8] Le contrat adultes-relais, un dispositif de la politique de la ville à préserver, Rapport d’information de M. Daniel Raoul, fait au nom de la commission des finances n° 128 2016-2017 - 17 novembre 2016.

Charteéthique des médiateurs dans les conflits administratifs p.16 . 3 . 1. Une convention relative à la mise en œuvre de la médiation dans les litiges administratifs entre le Conseil d’État et le Conseil national des barreaux . La médiation en tant que mode alternatif de règlement des litiges, a connu un essor récent avec la loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation

Eneffet, aujourd'hui, la majorité des chiens de médiation actifs ont été éduqués par les intervenants qui les mobilisent sans que ceux-ci n'aient de compétences en éducation canine. Cela pose des problèmes de deux ordres : le chien peut être stressé parce que les ordres qu'il reçoit sont inadaptés et il peut adopter des

The European Social Charter is a Council of Europe treaty that guarantees fundamental social and economic rights as a counterpart to the European Convention on Human Rights, which refers to civil and political rights. It guarantees a broad range of everyday human rights related to employment, housing, health, education, social protection and welfare. The Charter lays specific emphasis on the protection of vulnerable persons such as elderly people, children, people with disabilities and migrants. It requires that enjoyment of the abovementioned rights be guaranteed without discrimination. No other legal instrument at pan-European level can provide such an extensive and complete protection of social rights as that provided by the Charter, which also serves as a point of reference in European Union law; most of the social rights in the EU Charter of Fundamental Rights are based on the relevant articles of the Charter. The Charter is therefore seen as the Social Constitution of Europe and represents an essential component of the continent’s human rights architecture. The 7th edition of the Collected texts provides an updated account of all of the relevant instruments of the Charter, and the functioning of the various bodies which participate in the monitoring procedures.

Chartede référence de la médiation sociale Charte de référence de la médiation sociale publiée par la délégation interministérielle de la ville. Exploitation pédagogique. Je vous propose une exploitation pédagogique de cette charte sous forme d'un TD avec une proposition de correction. Les dispositions de cette charte s'appliquent aux médiateurs régionaux ou interrégionaux, au médiateur national institués par le décret n° 2019-897 du 28 août 2019 ainsi qu'aux membres des instances de médiation présidées par ces dispositif de médiation est progressif et structuré Article 1erObjet de la CharteAu-delà du cadre réglementaire qui définit le champ et les modalités de la mise en œuvre de la médiation dans la fonction publique hospitalière, la présente Charte a pour objet de rappeler le cadre de l'action du médiateur national, des médiateurs régionaux et interrégionaux et des membres des instances de médiation, de garantir un service de médiation professionnalisé, au service de tous les professionnels et de tous les établissements sanitaires, sociaux et présente Charte a également pour ambition de contribuer à favoriser le bon fonctionnement et la coordination du réseau des médiateurs qui devront s'assurer de la cohérence des pratiques, de l'analyse pertinente des situations traitées et de la juste articulation de la médiation avec les conciliateurs locaux, internes aux établissements ou situés au niveau 2Modalités d'application de la CharteLes médiateurs et les membres des instances de médiation s'engagent à respecter les règles éthiques et déontologiques exposées dans cette convient de distinguer la conciliation ou la médiation externe organisée au niveau de chaque établissement ou, au niveau de la Commission régionale paritaire CRP pour les praticiens hospitaliers le cas échéant, de la médiation telle qu'elle est structurée par le décret n° 2019-897 du 28 août 2019 au niveau régional ou interrégional et au niveau médiation s'applique à tout différend entre professionnels des établissements publics de santé, sociaux et médico-sociaux opposant soit un agent à sa hiérarchie, soit des personnels entre eux dans le cadre de leurs relations professionnelles dès lors qu'ils sont employés par le même établissement, le cas échéant au sein d'une direction commune ou au sein d'un même groupement hospitalier de territoire GHT. Pour relever du dispositif prévu par le décret n° 2019-897 du 28 août 2019, ce différend doit porter une atteinte grave au fonctionnement normal du service et qu'il n'ait pas pu être résolu préalablement par des dispositifs de conciliation locale ou dans le cadre d'instances existantes. Un recours à un dispositif de conciliation interne est mis en place à l'initiative de l'établissement. Celui-ci peut faire appel à un conciliateur ou à un médiateur externe lorsqu'il est partie concernée et/ou avec l'accord de toutes les autres 3Situations pouvant relever de la médiationSont exclus du champ de la médiation, les conflits sociaux, les différends relevant des instances représentatives du personnel ou faisant l'objet d'une saisine du Défenseur des droits, d'une procédure disciplinaire ou d'insuffisance professionnelle, et les différends relatifs à des décisions prises après avis d'un comité médical ou d'une commission de médiation ne concerne également pas les conflits entre professionnels ou institutions et les usagers ou leurs les personnels hospitalo-universitaires et pour les personnels en formation disposant du statut étudiant, le médiateur, avant d'accepter la médiation, se concerte et coordonne son action avec le médiateur du rectorat ou celui de l'université du ressort territorial concerné ou encore avec le médiateur de l'éducation nationale et de l'enseignement supérieur si la médiation intervient au niveau du médiateur national. Une médiation conjointe peut être décidée d'un commun 4Le processus de médiation doit être précédé d'une phase de conciliation conduite au niveau des établissementsLe niveau local est préférentiellement celui de la mise en place de la conciliation interne doit relever de la seule compétence des établissements qui les organiseront en fonction du contexte local et de la spécificité de leurs conciliation locale, interne à l'établissement, ou régionale via la CRP vise à proposer le règlement d'un différend par une ou plusieurs personnes de confiance. Le conciliateur établit avec les parties concernées un diagnostic, si possible partagé, les conseille et les accompagne et, si nécessaire, intervient personnellement pour proposer des solutions à leurs défaut de dispositif interne, les services et établissements peuvent recourir ou proposer de recourir à des intervenants externes médiateurs externes privés, cabinets spécialisés ou médiateurs professionnels libéraux et, dans ce cas, ces derniers doivent garantir le respect absolu des obligations du médiateur et de la déontologie de la médiation. Si cette option est privilégiée, l'accord de chacune des parties concernées doit formellement être recueilli au les efforts déployés au niveau local au sein des établissements et des GHT doivent être encouragés, développés et accompagnés la mise en œuvre de dispositifs locaux de conciliation est indispensable avant tout recours au effet, de telles initiatives permettent de responsabiliser les professionnels à tous les niveaux de l' démarches internes peuvent se concrétiser par une écoute bienveillante au sein d'instances ou d'espaces de dialogue et d'échanges confiée à des personnes volontaires et sensibilisées à la promotion et à l'amélioration de la qualité ne sont pas associés directement à la procédure de médiation, les services de prévention et de médecine du travail dans les établissements qui en disposent peuvent aussi être conduits à jouer un rôle dans le processus de conciliation prévention, veille, repérage précoce de situations de travail inquiétantes et diagnostic en matière de risques psychosociaux et de souffrance au travail. Le médiateur pourra ainsi entendre le médecin du travail au regard de ses dispositif local, interne ou externe de conciliation propre à l'établissement est mobilisé dès le constat de l'existence d'un différend interpersonnel tel que défini par le décret, et n'ayant pu être résolu par le management. Son intervention a vocation à s'inscrire dans un délai raisonnable, qui ne saurait dépasser trois mois. Au-delà de trois mois, la résolution ou l'échec de la démarche locale pourra être 5Le processus de médiation au niveau régional et inter-régional et la fonction de médiateur régional ou interrégionalLa règlementation prévoit que lorsque la conciliation locale n'a pas abouti, le médiateur régional ou interrégional peut être saisi dans les conditions précisées découpage territorial régional et interrégional est prévu par décret. Ainsi, 10 territoires sont définis - Auvergne-Rhône-Alpes ;- Bretagne/Pays de la Loire ;- Centre-Val de Loire/Bourgogne-Franche-Comté ;- Grand Est ;- Hauts de France/Normandie ;- Nouvelle Aquitaine ;- Occitanie ;- PACA/Corse ;- Ile-de-France ;- médiateur régional ou interrégional est indépendant de toute hiérarchie administrative et agit dans le respect de l'éthique et de la déontologie de la médiation en adoptant les principes de neutralité, impartialité et confidentialité dans l'exercice de ses cas de difficultés rencontrées avec un médiateur régional ou interrégional par l'ensemble des parties au différend, il peut être fait appel au médiateur national. Cette démarche ne s'envisage que sur la base d'un accord formel de l'ensemble des parties concernées par la instance régionale/interrégionale de médiation est créée auprès de chaque médiateur régional/interrégional qui en assure la instance est composée de 10 membres 6 membres pour l'instance de médiation Outre-mer, nommés par le directeur général de l'ARS support, sur proposition du médiateur régional ou interrégional, pour une durée maximale de trois ans renouvelable une dérogation à l'alinéa précédent, l'instance de médiation Outre-Mer est composée de six membres nommés par arrêté des ministres chargés de la santé et des affaires sociales, sur proposition du médiateur national, pour une durée maximale de trois ans renouvelable une nominations respectent - la parité hommes-femmes,- une représentation équilibrée des professionnels du monde hospitalier, social et médico-social directeurs, médecins, pharmaciens, odontologistes, personnel soignant, médicotechnique et de rééducation, personnel administratif, membres de cette instance sont chargés d'instruire le dossier, de rencontrer les parties concernées et de réunir toutes informations utiles à la médiation, notamment les conclusions de la conciliation membres de ces instances s'engagent à respecter une approche et un raisonnement éthique et déontologique. Ils s'engagent à suivre les formations qui leur seront médiateur régional ou interrégional peut être saisi par les personnes désignées à l'article 6 et à l'article 7 du décret n° 2019-897 du 28 août médiateur s'assure que les dispositifs locaux de conciliation ont été préalablement mis en œuvre et sollicite l'accord formel des parties concernées pour engager le processus de la médiation, dont celui du directeur de l'établissement employeur, s'il est partie. Dans l'hypothèse où ce dernier n'est pas partie au conflit, il doit cependant être informé de l'intervention du médiateurs régionaux/interrégionaux constituent un réseau animé par le médiateur national et contribuent à l'élaboration du rapport annuel des médiations ainsi qu'à l'évaluation de la mise en œuvre des contrats de médiation et leur médiateur régional ou interrégional établit un rapport annuel anonymisé qu'il transmet au médiateur national, aux préfets et au aux DG ARS de sa région ou médiateurs participent également à la rédaction de propositions pour les évolutions jugées nécessaires à l'amélioration de l'efficacité de la médiation ou encore pour une meilleure prévention des risques 6Le processus de médiation nationale et la fonction de médiateur nationalLe médiateur national est placé auprès desdits ministres mais est indépendant de toute hiérarchie administrative et agit dans le respect de l'éthique et de la déontologie, en adoptant les principes de neutralité, impartialité et confidentialité dans l'exercice de ses médiateur national peut être saisi par les ministres chargés de la santé et des affaires sociales, par le directeur général du Centre national de gestion CNG lorsqu'il s'agit des personnels de direction ou de personnels médicaux, ou par les médiateurs régionaux/interrégionaux en cas d'échec de la médiation à leur niveau conformément à l'article 9 du décret n° 2019-897 du 28 août préside une instance nationale de médiation composée de 10 membres nommés, sur sa proposition, par arrêté des ministres chargés de la santé et des affaires sociales pour une durée maximale de trois ans renouvelable une nominations respectent - la parité hommes-femmes,- une représentation équilibrée des professionnels du monde hospitalier, social ou médico-social directeurs, médecins, pharmaciens, odontologistes, personnel soignant, médicotechnique et de rééducation, personnels administratifs, membres de cette instance s'engagent à respecter les règles éthiques et déontologiques de la présente membres s'engagent à suivre les formations qui leur seront médiateur national anime et coordonne le réseau des médiateurs régionaux/interrégionaux, veille à la formation des membres des commissions, s'assure du respect de la Charte, des règles d'éthique et de déontologie et garantit l'indépendance des médiateurs régionaux/ rédige un rapport annuel pour le ministre chargé de la santé et des affaires sociales sur la base des rapports des médiateurs inter régionaux. Ce rapport, outre les éléments de bilan d'activité, contient des propositions d'évolutions législatives ou règlementaires permettant de faciliter la prévention ou le traitement de conflits. Il peut également contenir des propositions ou recommandations à destination des établissements pour des actions de prévention des risques psychosociaux ou de prévention des conflits ou pour permettre un diagnostic et un traitement plus rapides des conflits rapport du médiateur national est anonymisé et public. Il fait l'objet d'une communication au conseil supérieur des personnels médicaux, odontologistes et pharmaceutiques, au conseil supérieur de la fonction publique hospitalière et au comité consultatif national. Lamédiation sociale est une forme innovante d’intervention et de régulation sociale qui vise à favoriser le « mieux vivre ensemble », dans l'esprit de deux textes de référence : la convention Charte adoptée à Strasbourg le 14 novembre 2012, dans le but de promouvoir l'interprétariat médical et social professionnel au sein des associations déontologie, fonctions, compétences de l'interprète médical et social. L'objectif est de favoriser un égal accès de tous à la santé et aux droits sociaux. Accès aux droits et aux soins Littératie À lire également Guide pour améliorer la prise en charge des personnes LGBTQI+ Conseils pratiques destinés aux professionnels de santé, afin de se former et s'informer sur les spécificités en santé de chaque public. Ce guide propose un parcours de soins respectueux, inclusif et bienveillant pour toutes et tous. Le renoncement aux soins des chômeurs en France Etat des connaissances, indicateurs et articulations entre situation d’emploi, les facteurs de risques et l’accès aux soins. Les 1000 premiers jours informer, accompagner, agir Premier d’une série de quatre webinaires consacrés au thème des 1000 premiers jours. En s’appuyant sur des pratiques concrètes de prévention, le webinaire1 présente ce concept et ses enjeux, décrit les différentes démarches qui peuvent être mises en œuvre pour construire collectivement un environnement favorable à la santé globale et au développement de l’enfant et du futur adulte, et explicite les rôles et missions des professionnels de la prévention et de la petite enfance. Voir aussi duséminaire européen «Médiation sociale et nouveaux modes de résolution des conflits de la vie quotidienne» organisé par la Délégation Interministérielle à la Ville. La notion de médiation sociale a continué à se développer pour donner le jour en 2001 à une Charte de référence de la médiation sociale qui détermine

Les fonctions de médiation sociale nécessitent des aptitudes ou pré-requis qui sont de deux sortes – qualités et potentialités relationnelles, d’ouverture, d’analyse de situations ; – expérience de la vie sociale, de ses problématiques et de son évolution. 2. La formation La formation doit en particulier permettre l’acquisition de véritables compétences professionnelles de la mé- diation sociale. Elle doit pour une large part reposer sur l’alternance, les mises en situation, l’analyse des pratiques, l’inter- vention d’acteurs professionnels. Elle doit être régulièrement actualisée et intégrer en particulier des éléments relatifs à la déontologie et à l’éthique. Elle doit favoriser l’approche partenariale et pluridisciplinaire des situations. 3. L’encadrement La mise en place d’un véritable encadrement au sein de la structure employeuse, disposant des qualifications nécessaires et d’une reconnaissance institutionnelle, est une condition de la mise en oeuvre dans la durée d’un service de qualité. Cet encadrement est un garant de cette qualité, à la fois contrôle et soutien pour les médiateurs. Il peut être utilement complété par un travail de supervision. L’encadrement est également le signe concret de l’engagement de la structure ou de l’institution à porter, soutenir et intégrer ces services de médiation sociale dans leurs propres organisation et fonctionnement. 4. Le partenariat Les médiateurs n’ont pas à faire à la place des autres professionnels. Ils exercent une activité nouvelle et originale, distincte du travail social ou d’activités éducatives ou de sécurité. Ils doivent développer leur inter- vention en articulation, concertation et complémentarité avec les autres intervenants. L’inscription dans des logiques partenariales et territorialisées est un principe essentiel de la médiation sociale et une des conditions de sa réussite sa réussite dépend notamment de la capacité des autres acteurs à prendre le relais. En ce sens, des protocoles de collaboration interpartenariaux peuvent être utilement conclus localement. Annexes à la Charte de Référence de la Médiation Sociale 1 - LES DIFFERENTES CATéGORIES D’INTERVENANTS CONCERNéES Il est ainsi possible d’identifier • des médiateurs sociaux employés dans un cadre associatif dont le statut répond à une exigence d’indépendance ; • l’intervention de tiers recrutés auprès d’institutions ou d’opérateurs urbains dédiés à de la médiation sociale ; • des professionnels recrutés dans le cadre de l’emploi partagé ; • des bénévoles souvent porteurs d’initiatives innovantes participant activement au confortement du lien social et à la citoyenneté sur les quartiers en difficulté. Dans le même temps, la fonction de médiation met au jour la nécessité de faire évoluer les métiers traditionnels, dont certains enrichissent leurs missions par la prise en compte de ce nouveau mode opératoire. Ces différents cas de figure dessinent la diversité des statuts et des appellations • Agents locaux de médiation sociale, recrutés sous contrats emplois jeunes et contractualisés dans le cadre des contrats locaux de sécurité environ 7 000 en poste, 15 000 prévus. • Délégués du médiateur de la République. • Correspondants de nuit au moins 500 sous divers statuts, employés par des régies de quartiers, des organismes HLM ou encore des municipalités. • Femmes-relais environ un millier de bénévoles, vacataires ou emplois aidés, employées par des associations. • Adultes-relais 10 000 postes prévus en trois ans au titre de ce programme dans le cadre de la politique de la ville. • Plusieurs milliers d’emplois jeunes ou personnes employées sous divers statuts par des collectivités locales, des sociétés de transport public, des organismes HLM, de grandes entreprises publiques La Poste, EDF… ou encore des associations, hors le label ALMS et exerçant des missions de médiation sociale. • Médiateurs citoyens bénévoles. 2 - LES ACTIVITéS DE MéDIATION SOCIALE Dans le domaine de la prévention de la violence et de la délinquance, le coeur de l’intervention du médiateur social repose sur l’écoute et la médiation, le dialogue, entre la population et les institutions et entre les habitants eux-mêmes, et vise à réduire les tensions et à prévenir les petits conflits de la vie quotidienne. • Assurer une présence humaine rassurante et garantir l’égalité dans l’usage de l’espace public. • Permettre une meilleure compréhension réciproque de deux parties et aider à la recherche de solutions aux conflits qui les opposent. • Écouter, secourir et soutenir. • Participer à l’amélioration ou à la préservation du cadre de vie. Dans le champ social et culturel • être, à la demande des institutions ou des personnes, un intermédiaire, voire un facilitateur entre différents interlocuteurs. • Permettre à la personne de faire connaître ses droits et d’accéder à l’exercice de ses droits. • Favoriser la reconnaissance de la personne. • Faire connaître aux populations concernées les exigences et contraintes des institutions. • Sensibiliser les institutions aux spécificités, et notamment aux approches culturelles différentes de certains publics. L’organisation du travail, la nature et la qualité du partenariat pour l’exercice des différentes activités peuvent varier et peser sur l’articulation de ces deux champs. Un certain nombre d’activités types communes aux deux champs d’application peuvent être repérées • Une activité d’établissement de relation et d’accueil dans un contexte visant à raccourcir une distance d’un point de vue temporel, spatial, social ou culturel par rapport à un public. • Une activité d’orientation et d’accompagnement par rapport à des institutions ou des structures. • Une activité de services aux publics. • L’organisation d’activités supports visant à faciliter les rencontres avec les publics et les mises en relation avec les institutions et les structures. Ces différents types d’activités peuvent s’exercer à des niveaux différents de qualification. 3 - LISTE DES MEMBRES DU GROUPE DE TRAVAIL INTERMINISTéRIEL ET INTERPARTENARIAL SUR LES EMPLOIS DITS DE MéDIATION SOCIALE » AYANT PARTICIPE A LA RéDACTION DE CETTE CHARTE DE RéFéRENCE Groupe de travail présidé par Yvon ROBERT, maire de Rouen, sur mandat de M. le Ministre délégué à la Ville. Travaux animés par le ministère délégué à la Ville Valérie SAGANT, Dominique VERNAUDON et la délégation interministérielle à la Ville Eric LENOIR, Michel DIDIER. Participants Directions ministérielles Direction générale de l’action sociale François FASSY, Isabelle KYTTEL, Sylvie MOREAU. Direction de la population et des migrations Fabienne LAPORTE-HIEGEL Délégation aux droits des femmes et à l’égalité Fériel KACHOUKH Délégation générale à l’emploi et à la formation professionnelle Françoise AMAT, Françoise BOUYGARD, Anne-Marie CHARRAUD, Richard SABATE, Roland SMOLAR Direction de l’enfance et de la jeunesse, ministère de la Jeunesse et des Sports Renée AYMA, Patrick CHOROWICZ Direction des affaires criminelles et des grâces Jacquemine FARGE, Georges-Olivier STRATIGEAS Direction générale des collectivités locales Jean-Luc FRIZOL Direction générale de la police nationale Michel DEBOST Direction générale de la gendarmerie nationale Eric DARRAS Ministère de l’Education nationale Jean-Pierre BELLIER, Sonia HENRICH élus et associations d’élus Pierre CARDO député-maire de Chanteloup-les-Vignes Christine LAZERGES députée de l’Hérault Bruno LEROUX député-maire d’Epinay-sur-Seine Assemblée des départements de France Cécile CHAUMIN Association des maires de France Jean-Marc GILONNE Association des maires de villes et banlieues de France Philippe NAVARRO Forum français pour la sécurité urbaine Michel MARCUS Autres participants Fonds d’action sociale Christine CANDIDE Conseil supérieur du travail social Jacques LADSOUS Centre national de la fonction publique territoriale Françoise GAUTIER-ETIE, Philippe MOUTON Association pour la formation professionnelle des adultes Jacques FAUBERT Union nationale des fédérations d’organismes HLM Jean-Paul GUISLAIN, Jean ROGUE Union des transports publics Philippe HOANG-VAN, Sylvette MOUGEY SNCF, Mission des politiques urbaines Marie-France HAU-ROCHARD RATP, délégation à la politique de la ville Pierre MADER, Gwenaëlle QUILLEROU Fédération nationale des sociétés d’économie mixte Pierre MASSINI Moderniser sans exclure Bertrand SCHWARTZ Comité national de liaison des régies de quartier Clotilde BREAULT, Jean-Jacques DEVILLERS Fédération interassociations interservices migrants Adole ANKRAH Les professionnels de la réduction des risques rdr, qui accueillent et accompagnent les usagers

Untexte de référence pour favoriser la qualité et la reconnaissance des pratiques professionnelles de la médiation sociale. Plus. Nous contacter. 43, rue Blanche - 75009 PARIS 01 55 03 00 85 infos@francemediation.fr. Service formation 01 83 97 97 78 service.formation@francemediation.fr. Pied de page . La médiation sociale recrute !

La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation CECMC, est composée de hauts magistrats, de personnalités qualifiées d’horizons différents, de représentants d’associations de consommateurs agréées ainsi que de représentants de fédérations professionnelles Arrêté du 21 mars 2022 Elle a pour rôle d’évaluer l’activité des médiateurs de la consommation et d’en contrôler la conformité avec les exigences du Code de la consommation relatives à la médiation des litiges de consommation. Elle est chargée d’établir et de mettre à jour la liste des médiateurs qu’elle notifie auprès de la Commission européenne. Clé de voûte du dispositif de médiation de la consommation, elle permet de garantir aux consommateurs l’accès à des médiateurs de qualité en termes d’indépendance et de compétence.

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